【安心互联网保险】“互联网保险”成为了新的“风口”

公司分析  点击:   2016-08-31

  中国保险业正进入发展拐点。保险监管近期风向剧变,保险产品功能导向回归保障,新兴保险公司不能再通过“中短存续期寿险”融资举牌,传统大公司由保险营销员资格考试取消等“政策红利”所驱动的人力、保费双高增长也面临减速的挑战。

  拐点虽现,但黎明前的黑暗却最为黑暗,当前最让我们担忧的,是互联网巨头和所谓的“互联网保险”公司对保险的所谓“收割”。

  打开你的微信,点“我”“钱包”“理财通”“理财”,头排居中是“保险理财”,点进去可见“灵活存取,千元起购”的比拼收益率的“保险理财产品”。打开你的支付宝,选“蚂蚁保险服务”,点“健康”,可一键购买“健康告知”已被默认勾选的“百万医疗险”。微信和支付宝背后的腾讯和阿里巴巴更是携手平安保险,“三马”共同创设众安财产保险公司,在淘宝上捆绑销售的巨量“退运险”和刷屏朋友圈的爆款“国民医保”更是掀起了“互联网保险”的热潮。

  似乎,一时间“互联网保险”成为了新的“风口”:保费收入由2012年的117亿元猛增近20倍至2016年的2348亿元,各类保险网销平台、移动端获客APP.层出不穷。互联网保险以其形式简单、价格较低、投保便捷等特点,获得中国年轻消费者的喜爱,也因其传播速度快、网络渗透率高等优势,似乎为保险公司打开了一条新的高效销售渠道。

  然而,根据我们的观察,当下热闹的“互联网保险”更多的不过是“互联网保险销售”而已。

  各保险公司与网销平台将主要精力投入到保险销售中,在产品推广和客户获取方式上做出创新,获得了网销保险业务保费规模和出单量的爆发式增长。保险公司要么建立自己的电商平台,要么为自己的代理人开发专属移动端APP方便代理人数字化展业;第三方平台通过与保险公司合作,上线不同公司的保险产品,开起“互联网保险超市”,并建立起独立于保险公司之外的另一套保险中介体系,吸纳专业代理人与非专业网络用户加入互联网保险推广体系,通过分享平台生成推广链接,推广人可获取类似于销售佣金性质的链式推广费。

  在这个过程中,无论是保险公司,还是第三方平台,更多关注的是保险的前端销售,关注的是“收割”保险客户数据资产。

  然而,保险销售只不过是保险价值链中的一个环节而已,更前端的保险客户教育和咨询,购买前的核保,购买后的后续服务、理赔等等,都是保险价值链中不可或缺的重要环节。当前所谓的“互联网保险”,不过仅仅是利用互联网的快速传播与便捷投保完成了一次“交易”,而在线投保的保单,无论是在售前咨询、售后服务和理赔保全等各个方面,有可能完全不会获得比传统保险更多的优势,有时甚至还会“略逊一筹”。

  引起我们高度警惕的,正是我们的亲身经历。

  第一个例子是笔者之一亲历的一次某互联网“百万医疗险”理赔案例。互联网保险公司聘请的第三方理赔调查公司在调查取证的过程中,通过“曾有亲属拿医保卡买药”等理由建议客户放弃理赔、进行退保操作,服务态度较差,对正在接受治疗的投保人造成了很大的心理困扰。

  在笔者打电话过去询问其到底是不是保险公司的理赔员时,不但不予正面回答,还口口声声说“劝你退保对我也没有任何好处”。据国内资深业内人士介绍,此种情况很可能就是因为第三方理赔调查公司的奖金激励机制直接和拒绝理赔成功率相挂钩。如若此点属实,则保险公司聘请的、代表保险公司的理赔调查公司涉嫌赤裸裸地“误导”和“欺骗”客户。这个案件尚在进行中,料想未来在理赔、续保的过程中还会有“坑”。

  第二个例子是笔者之一在天猫上为岳父投保了一份某公司的“老年防癌险”,或许是因为手机号变更的原因,投保一年后,笔者没有收到任何保单续期缴费的通知,因此错过了缴费的宽限期,需要到出单的柜台办理保单复效,否则保单将面临失效。而要办理复效,需要到岳父所在省份的省会分公司,在岳父居住的三线城市无法办理,给笔者造成了很大的麻烦。

  通过这个例子,我们可以看到:(1)目前保险公司对于互联网投保保单的续保提示系统还不完善,投保人容易错过缴费期;(2)虽然保单是在线上投保的,但是部分公司的保单后续操作,如保单复效、更改受益人、保单资料变更等,需要投保人或代办人到出单公司柜面办理,而线上保单的出单公司有可能并不在投保人所居住的城市;(3)部分新成立的保险公司只在注册地成立有公司,并没有在各个省份开设分支机构,但却可以通过互联网渠道将某些类型的保险产品在全国范围内销售,可能会给投保人保单的后续操作带去更大的麻烦。

  此外,我们还认为,线上投保多采用简易的“如实告知”核保,投保人在投保时没有专业的保险代理人指导,对“如实告知”的理解较模糊,甚至部分产品在投保时没有“如实告知”提示,有可能会造成未来保险理赔纠纷的井喷。正如前文案例一所述,经营线上业务的保险公司有可能将理赔调查服务外包,如若遇上理赔纠纷,调查公司为利益驱动竭尽所能通过各种似是而非的理由诱导客户放弃理赔,或者投保人只能获得一个冷冰冰的“拒赔”结果,与保险销售时所宣传的“温度”“关怀”等价值主张可能大相径庭。

  我们希望这种情况不会大面积发生。如若发生,则必然会进一步恶化保险业在大众心目中的负面形象,进一步强化大众对于“保险销售误导和理赔难”的痛恨。

  由上文可见,目前所谓的“互联网保险”不过是在利用移动互联网部分地满足了投保人对于便捷投保的需求,前端核保,后端保单服务、续保、理赔等环节中,却有可能埋藏着较大的隐患。不仅如此,根据我们的观察,“互联网保险”曾经被行业所认可的一些优势反而在逐渐消失。

  一方面,网销保险产品层出不穷,各家公司为了能让自己的产品脱颖而出,自然要在销售环节中使用一定的“手段与方法”来吸引眼球或制造话题,夸大宣传与不实宣传就应运而生,反而给消费者制造了更多的“信息不对称”,令普通客户难辨真假,增大了保险客户的选择难度和选择成本。

  另一方面,各大第三方销售平台为了与对手竞争,抢占更多的流量与推广人员,所给出的线上“推广费”也越来越高,某些线下销售产品的“网销款”给出的推广费甚至超过了代理人线下的基本佣金,在这个过程中保险客户并没有因为线上投保而获得真正意义上的实惠。

  鉴于以上两点,我们提出一个论断供大家分辨真伪“互联网保险”时参考:唯有真正利用信息技术解决了保险业信息不对称顽疾的互联网保险,才是真正的互联网保险;唯有真正利用信息技术改变了保险业的传统成本结构、让利于客户、为客户带去更加切合所需的风险保障的互联网保险,才是真正的互联网保险。

  行文至此,我们需要指出:我们对互联网保险的长期观察基于我们对互联网保险的热爱;我们对一些我们所观察到的问题的揭露和剖析,更是基于我们对互联网保险的殷切期望。在死亡、健康、长寿等各个风险保障细分市场上,中国人身保险行业都表现得不尽人意,社会人身风险保障缺口异常巨大。我们寄望于迅猛发展的信息技术能更有效地、跨越式地解决这些风险保障问题,更快地为更多的中国大众带去更好的人生风险保障。

  因此,我们一方面要向中国互联网保险行业的先行者和开拓者致敬,问题都是发展中的问题,互联网保险近年来在一定程度上的确提高了国人的保险意识与保障水平,推动了行业发展,功不可没。

  另一方面,我们也要指出,包括笔者在内的诸多保险专业人士都有担心,如果保险行业一直只是在关注互联网保险的前端销售,而忽视了其后端的服务质量与理赔管控,互联网保险的受害者有可能会不断涌现,给中国保险业本身就不是太好的形象再一次带去更大的负面影响。

  我们希望互联网巨头在关注保险业、进入保险业时,眼里不要只有流量、交易、和变现;“收割”保险时,眼里不要只是关注如何把客户圈在手里、如何获取和挖掘“客户数据”这个大金矿;不要只关注在拿到客户的数据后,算一个客均价值,再在其后加几个零倒手买给资本市场的投资者为现有股东创造巨额回报。

  保险不只是销售,保险公司的核心能力还有核保、理赔、服务和投资。一个不做核保、外包理赔、只关注流量、数据、销售的保险公司,可以是科技公司,也可以是销售公司,但难言是真正的保险公司。如果希望“收割”保险,那么请收割得干净彻底些,不要自己把数据的“金矿”挖了,把“服务差、理赔难”的“地表沉陷”留个某些无辜的个体和社会整体。

  笔者希望此文可以提醒潜在保险客户在选择互联网保险时,了解自己的保单未来可能面临的风险。同时,我们也希望各保险公司与第三方平台在做好网络销售的同时,不要忘记完善互联网保单后续的配套服务,真正做到以用户为核心,不断提升用户在整个保单保障期中全程的数字化体验,而不仅仅是“一键投保”的虚妄快感和与之相随的潜在理赔、续保风险。

  总而言之,“用互联网卖保险”算不上真正的互联网保险。迈入真正的互联网保险时代,中国保险业任重道远,但曙光已现,未来可能加速到来。我们谨以此文呼吁:互联网保险一定不要再走“先污染、后治理”的老路,而要回归保险最高诚信的应有之义,回归保险保障的应有之义,回归优质长期服务的应有之义。


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